Head of Call Center

📍Локация офиса Ташкент

💼 Формат работы офис

Привет 👋 мы Untitled Bank.

Традиционные банки устарели, и мы считаем, что люди заслуживают большего. Мы здесь, чтобы внедрять инновации и модернизировать финансовую сферу Узбекистана.

У нас пока нет названия, но есть поддержка ведущих инвесторов, банковская лицензия и команда профессионалов из лучших компаний России, Казахстана, Узбекистана и Европы. Мы внедряем передовые технологии, интуитивно понятный дизайн и высокие стандарты безопасности, чтобы создать новый уровень банковского обслуживания.

Мы только начали это путешествие, и за кулисами происходит много интересного. Наша миссия — создать цифровой банк, который работает 24/7, создает рабочие места и обеспечивает легкий доступ к финансам для миллионов людей в Узбекистане. Мы делаем акцент на финансовой инклюзивности и расширении возможностей, а не только на прибыли. Давайте строить будущее вместе!

Мы ищем тех, кто умеет решать сложные задачи и генерировать новые идеи. Если вы любите вызовы и инновации, Untitled Bank – это место для вас.

Мы активно растем, и для усиления текущей команды нам нужен Head of Call Center.

Мы ценим: открытость, сотрудничество, свободный обмен идеями и желание делать что-то по-настоящему значимое.

Мы против: лишней бюрократии, иерархий, статусов кво, предрассудков и стереотипов.

Если откликается, давай знакомиться 🙂

Чем предстоит заниматься:

1. Развитие сервиса:
• Построить лучший клиентский сервис в Узбекистане через разные точки контакта с клиентом;
• Изучать и анализировать лучшие мировые практики и адаптировать под рынок Узбекистана и реализацию в нашей команде;
• Улучшать клиентский опыт на всех сегментах аудитории, а также создавать собственные “стандарты” и высочайшую планку на рынке.
2. Управление командой:
• Сформировать команду колл-центра с разными направлениями: обслуживание, продажи, коллекшн;
• Разработать процессы найма, онбординга, обучения и развития, контроля качества и планирования ресурсов;
• Построить систему горизонтальной ротации, создать кадровый резерв и программы развития для топ-перформеров;
• Создавать и поддерживать здоровую и дружелюбную атмосферу внутри команды для роста вовлеченности и снижения текучести.
3. Операционная эффективность:
• Планировать и распределять ресурсы команды (графики, нагрузка, укомплектованность);
• Контролировать выполнение планов и анализировать метрики по ключевым показателям;
• Внедрять автоматизированные инструменты для повышения эффективности работы команд.
4. Финансовое управление:
• Планировать, вести и контролировать бюджет на команду;
• Построить и адаптировать системы мотивации и премирования, в зависимости от операционных показателей команды.
5. Кроссфункциональное взаимодействие и работа с HR-брендом:
• С помощью команды технологий улучшать инструменты для работы сотрудников через сбор и формирование требований и описаний ТЗ;
• Собирать обратную связь для улучшения процессов;
• Совместно с командой HR и других менеджеров транслировать культуру “клиентоцентричности” и продвигать ценности компании внутри команды.

Что мы ждем от тебя:

• Опыт в роли руководителя направлений колл-центра, продаж, обслуживания и/или взыскания задолженностей в сфере Fintech, Delivery, Foodtech, E-com;
• Опыт формирования команд колл-центра с нуля;
• Опыт построения систем мотивации, работы с операционными метриками, бюджетом и финансовой моделью направления;
• Компетенции по операционной работе и HR: грейды, должности, варианты оформлений и увольнений, распределение фикс и доп дохода, воронки найм-обучение-адаптация-доп обучение-промоушн/увольнение;
• Отсутствие пофигизма и позиции “это не моя проблема”;
• Стремление внедрять новые практики и инструменты, не быть “зашоренным”,
• Уверенный опыт создания процессов работы людей, обучения, планирования, контроля и развития качества;
• Опыт работы в системах CRM, телекоммуникационных платформах звонок, чатов, курьерских интерфейсов, базе знаний;
• Знание узбекского языка.

Будет плюсом:

• Опыт использования инструментов для работы типа: miro, notion, confluence и др.;
• Опыт публичных выступлений.

Мы предлагаем:

• Офис в центре города, комфортное рабочее место и современную технику для работы;
• Официальное оформление;
• Возможность выбирать начало рабочего дня;
• Отпуск 21 календарный день и гибкая политика day off;
• Помощь в оформлении документов и открытии банковских счетов;
• Релокационный пакет в случае переезда;
• Работу на результат в крутом проекте с нуля;
• Прокачивание скиллов среди команды профессионалов.

Этапы найма займут около 2-х недель:

• Знакомство с HR ( 40 минут);
• Интервью с Head of Customer Care (1 час);
• Знакомство с командой (1 час);
• Обратная связь / оффер.